Service client : les différents canaux des marques

Le service client permet aux entreprises d’entretenir de bonnes relations avec la clientèle. Grâce à lui, un consommateur peut joindre son prestataire pour obtenir des informations sur ses produits, être renseigné sur un sujet ou même pour se plaindre d’un service. Il existe plusieurs canaux que les marques utilisent pour dynamiser leur service client. Du traditionnel téléphone au chat moderne en passant par le mail, entre autres.

Le service client classique par téléphone

Le canal le plus classique utilisé par le service client des entreprises est le téléphone. Un numéro de téléphone est prévu pour cela. En dépit de l’essor des réseaux sociaux et leur utilisation, la communication par téléphone reste une préférence pour beaucoup. La raison est simple. Elle est directe et permet de répondre à des besoins humains fondamentaux. Lorsque vous êtes mis en relation avec un interlocuteur par téléphone, à travers sa voix, celui-ci fait preuve de compassion par rapport au problème auquel vous faites face. Il s’agit donc d’un moyen idéal pour l’entreprise d’établir une relation de confiance avec vous. Votre interlocuteur se met à votre disposition, prend connaissance de votre situation et veille à vous fournir une solution adéquate.

Pour trouver le contact du service client d’une grande marque, vous pouvez faire une recherche sur internet. Il existe des plateformes spécialisées qui proposent ce type d’informations. Par exemple, vous pouvez visiter le site 118500.fr si vous cherchez à contacter le service client d’une marque en particulier. Ce type de service est rapide et vous permet d’obtenir des coordonnées fonctionnelles et authentiques.

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Toutefois, bien que l’assistance téléphonique soit le canal de communication le plus classique avec les clients, il ne leur offre pas toujours une expérience positive. En général, pour pouvoir être mis en communication avec un agent, vous devez patienter de longues minutes. La musique d’attente et les menus vocaux ne sont pas non plus toujours faciles à supporter. L’utilisation de ce canal peut également désavantager l’entreprise. Afin de satisfaire plusieurs clients à la fois, il est nécessaire pour la société d’embaucher plusieurs agents. Toutefois, ce canal demeure essentiel dans la mesure où il permet d’établir un contact humain avec les clients. À défaut de l’utiliser comme premier mode de contact, certaines entreprises l’emploient comme canal de remontée.

service client téléphone

Contactez un service client par mail

En dehors du téléphone, le mail est le canal de communication le plus utilisé par de nombreuses entreprises. Comparativement au téléphone, il est beaucoup plus économique et offre une portée mondiale à la marque. Quel que soit l’endroit où vous vous trouvez en tant que client, vous avez la certitude que votre message atteindra sa cible. L’adresse mail de chaque entreprise est renseignée sur son site.

Toutefois, en dépit de ses avantages, le mail est caractérisé par certaines limites. De nombreux clients s’attendent à obtenir une réponse dans l’heure qui suit l’envoi de leur message. Toutefois, le temps de réponse moyen est de 12 heures environ. La réponse étant loin d’être immédiate, vous n’avez donc aucune assurance quant au moment où une solution sera trouvée pour votre problème. De plus, les agents sont en général amenés à vous poser diverses questions dans le but de bien cerner votre problème. Cela donne lieu à d’incessants échanges de mails. Il n’est de ce fait, pas garanti que votre demande sera résolue de façon immédiate. Dans bien des cas, le recours au téléphone est nécessaire. Si vous désirez contacter une entreprise de vente par exemple, il n’est pas très judicieux de le faire par mail.

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La nouveauté des chats en ligne

Les chats en ligne sont l’un des moyens de communication les plus appréciés par les clients. Particulièrement pratiques, ils vous fournissent un réel accompagnement au cours de votre exploration du site d’une entreprise. Votre expérience y est de ce fait, positive. L’icône correspondant au chat est présente dans un coin de la page et est facilement reconnaissable.

Vous pouvez commencer la conversation à tout moment. L’avantage du chat en ligne est qu’il vous permet d’obtenir une réponse quasi instantanée une fois un message envoyé. C’est précisément pour cette raison que de nombreux clients le préfèrent comme canal de communication. Le risque de devoir attendre de nombreuses heures pour obtenir une réponse est de ce fait grandement réduit. À partir du moment où vous avez une préoccupation, vous pouvez l’exprimer.

À noter que le chat en ligne peut être tenu par une vraie personne ou une Intelligence artificielle. Pour cette dernière, une programmation est faite pour que les bonnes réponses vous soient fournies selon vos questions. Dans l’un ou l’autre des cas, la réactivité du chat en ligne est son plus grand atout. Il favorise une satisfaction rapide et effective des clients.

service client chat en ligne

Les réseaux sociaux sont devenus un service client

Depuis leur avènement, les réseaux sociaux connaissent un succès impressionnant. Utilisés par à peu près tout le monde, ils sont entrés dans les habitudes et font partie du quotidien. Il est désormais presque impossible de communiquer sans y avoir recours. Les entreprises l’ont bien compris et les intègrent de ce fait à leur stratégie de communication.

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Aujourd’hui, presque toutes les sociétés ou marques ont un compte ou une page sur les réseaux sociaux. C’est le moyen parfait pour leur permettre de toucher leur cible. Les plateformes sociales permettent aux entreprises de se rapprocher de leurs clients et prospects. Ils s’en servent pour véhiculer leurs valeurs et affirmer leur authenticité. C’est d’ailleurs un moyen peu formel pour eux de se montrer à leurs clients, car ils peuvent y adapter différents tons. Suivant la ligne éditoriale du compte, le contenu est généralement léger et facile à comprendre pour tous les clients présents sur les réseaux sociaux. C’est également un moyen optimal de mener plusieurs actions marketing comme une étude de terrain, de la publicité, de la communication, des sondages, etc.

De plus, de nombreuses marques se servent des réseaux sociaux pour mettre à disposition de leurs clients un service d’assistance. Quand celui-ci est accessible par ce canal, les clients peuvent bénéficier d’une assistance optimale et rapide dès qu’ils en ont besoin.

Ophélie

Ophélie

Article rédigé par Ophélie, rédactrice à La Force de l'Art.

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